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### **Szene:**
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Herr Müller sitzt frustriert an seinem alten Tower-PC. Der „Kaffeehalter“ (CD-Laufwerk) fährt nicht mehr aus. Herr Schneider vom IT-Support kommt ins Büro.
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### **Dialog**
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**Herr Müller:**
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Schneider! Gut, dass Sie da sind. Der _Kaffeehalter_ is kaputt. Gar nix fährt mehr raus. Und ich hab hier meinen Kaffee wie’n rohes Ei auf’m Tisch stehen. Das geht so nich!
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**Herr Schneider:**
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Damit ich Sie richtig verstehe: Der Schlitten an Ihrem PC, den Sie für Ihre Kaffeetasse benutzen, lässt sich nicht mehr öffnen? (Aktives Zuhören)
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**Herr Müller:**
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Ja! Exakt dat. Und ich sach’s Ihnen ehrlich: Ohne dat Ding bin ich aufgeschmissen. Ich hab hier so wenig Platz, da kipp ich mir sonst jeden Morgen den Pott in die Tastatur!
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**Herr Schneider:**
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Okay, das ist nachvollziehbar. Erzählen Sie mir bitte einmal, _wann_ der Schlitten zuletzt funktioniert hat. (Rückfrage)
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**Herr Müller:**
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Gestern Mittag! Da hab ich den Kaffee draufgestellt wie immer, alles wunderbar. Heute Morgen drück ich drauf — nix! Kein Mucks! Als wär dat Ding in Rente gegangen, genau wie ich bald.
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**Herr Schneider:**
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Herr Müller, ich sage es direkt: Ihr Rechner ist sehr alt, und die internen Teile werden nicht mehr hergestellt. Wir können den Schlitten leider nicht mehr ersetzen. (Ich-Botschaft am Ende)
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**Herr Müller:**
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Wie — _nicht mehr_?! Sie ham den doch seit Jahren immer wieder repariert! Jedes Mal, wenn der klemmt, kommt ihr angerannt und baut mir ’nen neuen rein. Und jetzt gibt’s plötzlich keine mehr? Das glaub ich nich!
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**Herr Schneider:**
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Ich verstehe, dass das frustrierend für Sie ist. Sie haben sich an diesen Kaffeehalter gewöhnt, und er hat Ihren Arbeitsplatz sicherer gemacht. (Verbalisieren)
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**Herr Müller:**
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Ganz genau! Endlich einer, der’s kapiert! Und jetzt verkaufen Sie mir hier so’n Blödsinn wie „gibt’s nich mehr“. Ich brauch dat Ding. Dat is mein täglicher Halt im Leben!
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**Herr Schneider:**
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Wir schauen uns gemeinsam an, welche Möglichkeiten wir haben. (Vorschlag zum weiteren Vorgehen)
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Den internen Schlitten kann ich nicht ersetzen — aber wir haben im Lager noch _externe Geräte_, die denselben ausfahrbaren Schlitten haben wie Ihr alter.
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**Herr Müller:**
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Extern…? Muss ich da was anschließen? Ich schließ nix an! Ich fass keine Kabel an! Wenn ich Kabel sehe, wird mir schlecht!
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**Herr Schneider:**
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Sie müssen gar nichts anschließen. Ich richte Ihnen alles ein. Sie drücken nur wie gewohnt auf den Knopf, und der Schlitten fährt raus. Genau wie früher. (Ich-Botschaft am Ende)
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**Herr Müller:**
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Also… ich krieg wieder ’nen Schlitten?
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**Herr Schneider:**
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Ja. Einen Schlitten bekommen Sie.
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**Herr Müller:**
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Und der hält meinen Kaffee?
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**Herr Schneider:**
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Er hält den genauso gut fest wie der alte — wahrscheinlich sogar zuverlässiger. (Rückmeldung geben)
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**Herr Müller:**
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Dann sach ich mal: In Ordnung. Sie retten mir den Morgen. Und den Nachmittag. Und eigentlich jeden Tag.
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**Herr Schneider:**
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Dann vereinbaren wir Folgendes:
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1. Sie behalten Ihren PC.
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2. Ich installiere Ihnen ein externes Kaffeehalter-Gerät als Ersatz.
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3. Sie nutzen es wie gewohnt. (Visualisierung)
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Sind Sie damit einverstanden? (Rückmeldung einfordern)
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**Herr Müller:**
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Ja, Schneider. So machen wir dat. Und wenn dat läuft, kriegen Sie’n Kaffee von mir. |