Auch der Krempel muss hoch!

Deutsch (Moors)/02 Kommunikation.md

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+tags:
+  - Kommunikation
+  - Deutsch
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+Nach Watzlawick und Thun.
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+### Aufgabe: Einen eigenen Satz, den man auf der Arbeit hört auf das Modell von Thun mit den vier Ohren anwenden.
+#### Satz: Wann machst du so Pause?
+Sachinhalt: Nachfrage nach Pausenzeit
+Selbstkundgabe: Ich möchte Pause machen
+Appell: Bitte sage mir, wann du Pause machst, damit ich weiß, wie ich Pause machen kann.
+Beziehungshinweis: Hoffnung, dass die Pause zügig beansprucht wird? Beziehungsweise eingeplant werden kann.
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+Sachohr: Wann machen wir Pause?
+Selbstoffenbahrungsohr: Ich möchte Pause machen oder diese schon planen.
+Appellohr: Soll ich jetzt Pause machen?
+Beziehungsohr: Der Kollege ist ausgelaugt.
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+#### Satz: Und, wie hat es dir bisher so gefallen?
+Sachinhalt: Erkundung über die Zufriedenheit mit dem Arbeitsthema.
+Selbstkundgabe: Ich hätte gerne eine positive Einschätzung meiner Arbeit.
+Appell: Bitte gebe zurück, dass es dir gefallen hat, oder zumindest Feedback, damit einschätzbar ist, ob du in diesem Bereich bleiben wirst.
+Beziehungshinweis: Ich bin der Ausbilder und möchte Feedback haben.

Deutsch (Moors)/Cross selling, up selling, down selling.md

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+### Cross selling
+Querverkauf von meistens ergänzenden aber auch manchmal mit nicht miteinander in Verbindung stehenden Produkten, die basierend auf Kundenverhalten angeboten werden. Zum Beispiel eine Kaffeemaschine und Kaffeebohnen.
+In Person häufig effektiver, aber online auch als "andere Kunden kauften auch" oder "Angebote, die zu diesem Produkt passen" spürbar. Also aufgrund von Nutzerdaten zugeschnittene Werbung, um zusätzliche Produkte zu verkaufen.
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+Bekannt aus: Jedem Online-Shop. Produkte, die günstig verkauft werden, aber zusätzlich etwas teures benötigen (Drucker, Wassersprudler)
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+Wann: Wenn Kunde ein Angebot angenommen hat und kurz vor dem Kauf steht, oder wenn dieser bereits getätigt wurde.
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+Ziel: Umsatzsteigerung durch Mehrverkauf.
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+## Upselling
+Beim Upselling wird dem Kunden ein höherwertiges oder teureres Produkt angeboten, oft durch plausible Argumente, Vorteile oder Produktvergleiche. Ist ein Akt der Balance, da zu extremes Upselling dazu führen kann, dass der Kunde den Verkäufer als manipulativ oder aufdringlich wahrnehmen kann.
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+Bekannt aus: Netflix und co. Mit Premium 4k Streaming und mehr Geräten für nur X€ mehr. Oder im Urlaub. Man bucht bei einem Flug Economy und man bekommt "Premium Economy" für nur 79€ angeboten.
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+Wann: Wenn Kunde ein Angebot angenommen hat und dabei ist den Kauf zu tätigen.
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+Ziel: Umsatzsteigerung durch Wert pro Kunde (Customer Lifetime Value) zu steigern.
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+### Downselling
+Bei der Strategie des Downselling empfehlt man dem Kunden aktiv ein günstigeres Produkt, welches den Anforderungen dessen entspricht. Zwar entsteht kurzfristig weniger Umsatz, aber durch ehrliche Beratung steigt langfristig das Vertrauen und die Kundenbindung – häufig resultiert das in Weiterempfehlungen, weil der Kunde Mundpropaganda betreibt, weil er von dem Verkäufer begeistert ist. So bringt er wahrscheinlich zusätzliche Kunden rein.
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+Bekannt aus: Elektronikmärkten („Sie brauchen gar nicht das Modell für 1.200 €, das günstigere für 900 € reicht völlig.“). Überall, wo Verkäufer*innen individuell auf Kunden eingehen können.
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+Wann: Wenn ein Kunde zögert oder eventuell abspringt.
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+Ziel: Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbindung durch vertrauensvolle Beratung.

Deutsch (Moors)/Gesprächstechniken - Frageformen.md

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+- Offene Fragen (Unterwerfungsfragen): Support als erste Frage in einem Gespräch, um überhaupt das Problem erklärt zu bekommen.
+- Direkte Fragen (Gretchenfragen): Beim Erfragen von dem konkreten Endgerät des Nutzers (Kennung des Laptop zum Beispiel).
+- Selektive Fragen (Kompassfragen): In Absprache mit anderen Abteilungen "Wie ist der Stand der Dinge bei euch? Können wir das dann machen?"
+- Rhetorische Fragen: Bei Kunden im Home-Office: "Sie sind morgen sicherlich im Büro, dass wir den Fehler beheben können?"
+- Alternative Fragen (Killerfragen): Bei Endgerät mit abgelaufener Garantie: "Soll ich den Laptop jetzt sofort mitnehmen, oder soll ich in einer Stunde nochmal vorbeikommen, damit Sie Ihre Dateien speichern können?"
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+### Aufgabe für die anderen Leute

Deutsch (Moors)/Verkaufssituationen.md

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+Niels: 
+Robin: