1. Vertragparteien & Geltungsbereich
2. Leistungsbeschreibung
3. Servicezeiten/Supportzeiten
4. Verfügbarkeit
5. Reaktions- und Wiederherstellungszeiten
6. Wartung & geplante Ausfälle
7. Pflichten des Kunden
8. Messung und Berichterstattung
9. Eskalationsverfahren
10. Sanktionen/Gutschriften
11. Datenschutz & Sicherheit
12. Vertragslaufzeit & Kündigung
13. Haftungsbegrenzung/Auschlüsse

Kunde will wissen wie das abläuft
Unterschied zwischen Reaktion- und Herstellungszeit