Hoch mit dem alten Krempel...

Aufgaben/GIT (Dilt)/Change Management Aufgaben.md

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+### Aufgabe 1:
+Wenn wir ohne vorher ein Releasepaket machen, um das Update zu testen, um ggf. Fehler zu finden, können wir das System theoretisch außer Kraft setzen.

Aufgaben/GIT (Dilt)/ITSM.md

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+# Ursachen und Auswirkungen hoher Kosten bei IT-Ausfällen im Mittelstand
+## Ergebnisse der Studie
+- Durchschnittlich vier IT-Ausfälle pro Jahr
+- Durchschnittliche Wiederherstellungszeit: 3,8 Stunden
+- Durchschnittliche Kosten pro Ausfallstunde: ca. 25.000 €, bei größeren Firmen bis zu 41.000€
+- Jährlicher Gesamtschaden pro Unternehmen: rund 380.000 €
+- Viele Unternehmen unterschätzen oder kennen ihre genauen Ausfallkosten nicht
+- Große Firmen stoßen nach etwa 4,5 Stunden Ausfallzeit** an kritische Grenzen, kleine nach 5 Stunden
+---
+## Gründe für die hohen Kosten
+### 1. Produktivitätsverluste
+- Mitarbeitende können ohne IT-Systeme nicht weiterarbeiten.
+- Stillstand von Maschinen, Servern oder Software führt zu Leerlaufzeiten.
+- Besonders teuer bei Produktionsbetrieben mit automatisierten oder vernetzten Abläufen.
+### 2. Verlust von Umsatz und Aufträgen
+- Kundenbestellungen und Lieferungen können nicht bearbeitet werden.
+- Online-Services oder Kommunikationssysteme fallen aus → Umsatzeinbußen.
+- Negative Kundenerfahrung → langfristiger Vertrauensverlust.
+### 3. Wiederherstellungs- und Supportkosten
+- IT-Spezialisten, externe Dienstleister oder Notfallmaßnahmen kosten Geld.
+- Datenwiederherstellung, Systemrestarts oder Hardwaretausch sind aufwendig.
+- Oft fallen Überstunden oder Wochenendarbeit an.
+### 4. Folgekosten durch Datenverlust oder Image-Schäden
+- Datenverlust kann rechtliche Folgen haben (z. B. DSGVO-Verstöße).
+- Reputationsschäden bei Kunden oder Partnern.
+- Langfristige Umsatzrückgänge durch Vertrauensverlust.
+### 5. Hohe Abhängigkeit von IT-Systemen
+- Fast alle Geschäftsprozesse sind digitalisiert (ERP, Cloud, Kommunikation, Produktion).
+- Je stärker vernetzt, desto gravierender die Folgen eines Ausfalls.
+- In modernen „Smart Factory“-Umgebungen kann selbst ein kurzer IT-Ausfall ganze Produktionsketten lahmlegen.
+---
+## Fazit
+Die hohen Kosten entstehen, weil **fast alle Geschäftsprozesse IT-gestützt** sind.  
+Ein Ausfall betrifft Produktion, Kommunikation, Verwaltung und Kundenservice gleichzeitig.  
+
+Deshalb investieren Unternehmen zunehmend in:
+- **Hohe Verfügbarkeit und Redundanzen**
+- **Backups und Notfallpläne**
+- **Monitoring und Wartungsverträge**
+
+So sollen Ausfallzeiten minimiert und wirtschaftliche Schäden verhindert werden.

Aufgaben/GIT (Dilt)/LF6 Serviceanfragen.md

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+### Was gibt es:
+- Support-Level
+- Ticket-System
+- Telefonservice/User Help Desk
+- On-Site Support
+- Installationsmanagement
+- Wissensdatenbank
+- Fehleranalyse

Aufgaben/GIT (Dilt)/SLA.md

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+1. Vertragparteien & Geltungsbereich
+2. Leistungsbeschreibung
+3. Servicezeiten/Supportzeiten
+4. Verfügbarkeit
+5. Reaktions- und Wiederherstellungszeiten
+6. Wartung & geplante Ausfälle
+7. Pflichten des Kunden
+8. Messung und Berichterstattung
+9. Eskalationsverfahren
+10. Sanktionen/Gutschriften
+11. Datenschutz & Sicherheit
+12. Vertragslaufzeit & Kündigung
+13. Haftungsbegrenzung/Auschlüsse
+
+Kunde will wissen wie das abläuft
+Unterschied zwischen Reaktion- und Herstellungszeit

Aufgaben/GIT (Dilt)/Serviceanfragen nachhaltig managen.md

@@ -0,0 +1,29 @@
+
+| Aktivität                | Menge  | Zeit | Gesamtminuten | Personenjahre (3 NK) | Prozesskosten IMI (€) | Prozesskosten IMn (€) | Summe (€)     |     |
+| ------------------------ | ------ | ---- | ------------- | -------------------- | --------------------- | --------------------- | ------------- | --- |
+| Kundenanliegen aufnehmen | 14.000 | 4    | 56.000        | **0,507**            | **17.753,62**         | **3.882,72**          | **21.636,34** |     |
+| Anfrage identifizieren   | 14.000 | 0,5  | 7.000         | **0,063**            | **2.219,20**          | **485,34**            | **2.704,54**  |     |
+| Incident kategorisieren  | 9.800  | 0,5  | 4.900         | **0,044**            | **1.553,44**          | **339,74**            | **1.893,18**  |     |
+| Incident priorisieren    | 9.800  | 1    | 9.800         | **0,089**            | **3.106,88**          | **679,48**            | **3.786,36**  |     |
+| Lösung recherchieren     | 9.800  | 4    | 39.200        | **0,355**            | **12.427,54**         | **2.717,90**          | **15.145,44** |     |
+| Kunden informieren       | 14.000 | 5    | 70.000        | **0,634**            | **22.192,03**         | **4.853,40**          | **27.045,43** |     |
+| Ticket dokumentieren     | 9.800  | 3    | 29.400        | **0,266**            | **9.320,65**          | **2.038,43**          | **11.359,08** |     |
+|                          |        |      |               |                      |                       |                       |               |     |
+
+- **Summe IMI:** 68.573,36 €
+    
+- **Summe IMn:** 14.997,01 €
+    
+- **Gesamtkosten:** 83.570,37 €
+    
+- **Gesamtminuten:** 216.300 min
+    
+- **Anzahl Prozesse:** 14.000
+
+| Kennzahl                                                                   | Wert          |
+| -------------------------------------------------------------------------- | ------------- |
+| **Umlagesatz IMI** (Summe IMI / Gesamtkosten * 100)                        | **82,06 %**   |
+| **Durchschnittliche Durchführungszeit** (Gesamtminuten / Anzahl Prozesse)  | **15,45 min** |
+| **Durchschnittliche Durchführungskosten** (Gesamtkosten / Anzahl Prozesse) | **5,97 €**    |
+
+![[Pasted image 20251210140103.png]]

Aufgaben/GIT (Dilt)/Teilprozessausführungen.md

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+## 1. Umlagesatz berechnen
+
+**Zuerst berechne ich den Umlagesatz**, indem ich die umzulegenden Gemeinkosten durch die gesamten Plankosten teile.
+
+- Verwaltungskosten: **9.000 €**
+- Werkstattkosten: **16.000 €**
+
+**Zuerst addiere ich die umzulegenden Kosten:**
+> 9.000 € + 16.000 € = **25.000 €**
+
+**Danach addiere ich alle Plankosten der Teilprozesse:**
+> 63.500 € + 53.000 € + 32.000 € + 3.000 € = **151.500 €**
+
+**Jetzt berechne ich den Umlagesatz:**
+> Umlagesatz = 25.000 € / 151.500 €  
+> Umlagesatz = **0,1650 = 16,50 %**
+
+---
+
+## 2. Incident Management
+
+### Prozesskosten (lmi)
+**Zuerst berechne ich die Prozesskosten (lmi)**, indem ich die Plankosten durch die Anzahl der Ausführungen teile.
+> lmi = 63.500 € / 14.000  
+> lmi = **4,5357 € ≈ 4,54 €**
+
+### Umlagekosten (lmn)
+**Danach berechne ich die Umlagekosten (lmn)**, indem ich den lmi-Wert mit dem Umlagesatz multipliziere.
+> lmn = 4,54 € × 0,165  
+> lmn = **0,748 € ≈ 0,75 €**
+
+### Gesamtprozesskostensatz
+**Zum Schluss addiere ich lmi und lmn:**
+> 4,54 € + 0,75 € = **5,28 €**
+
+---
+
+## 3. Problem Management
+
+### Prozesskosten (lmi)
+**Zuerst berechne ich lmi**, indem ich die Plankosten durch die Ausführungen teile.
+> lmi = 53.000 € / 9.800  
+> lmi = **5,4082 € ≈ 5,41 €**
+
+### Umlagekosten (lmn)
+**Dann berechne ich lmn**, indem ich lmi mit dem Umlagesatz multipliziere.
+> lmn = 5,41 € × 0,165  
+> lmn = **0,892 € ≈ 0,89 €**
+
+### Gesamtprozesskostensatz
+**Zum Schluss addiere ich beide Werte:**
+> 5,41 € + 0,89 € = **6,30 €**
+
+---
+
+## 4. Change Management
+
+### Prozesskosten (lmi)
+**Zuerst berechne ich lmi**:
+> lmi = 32.000 € / 4.500  
+> lmi = **7,1111 € ≈ 7,11 €**
+
+### Umlagekosten (lmn)
+**Danach berechne ich lmn**:
+> lmn = 7,11 € × 0,165  
+> lmn = **1,173 € ≈ 1,17 €**
+
+### Gesamtprozesskostensatz
+**Dann addiere ich lmi und lmn:**
+> 7,11 € + 1,17 € = **8,28 €**
+
+---
+
+## 5. Release Management
+
+### Prozesskosten (lmi)
+
+**Zuerst berechne ich lmi**, indem ich die Plankosten durch die Ausführungen teile.
+> lmi = 3.000 € / 20  
+> lmi = **150,00 €**
+
+### Umlagekosten (lmn)
+**Danach berechne ich lmn**:
+> lmn = 150,00 € × 0,165  
+> lmn = **24,75 €**
+
+### Gesamtprozesskostensatz
+**Zum Schluss addiere ich beide Werte:**
+> 150,00 € + 24,75 € = **174,75 €**
+
+---
+
+## 6. Gesamt-Zeile (Durchschnittswerte)
+
+**Zuerst addiere ich alle Ausführungen:**
+> 14.000 + 9.800 + 4.500 + 20 = **28.320**
+
+**Danach berechne ich den durchschnittlichen lmi-Wert:**
+> 151.500 € / 28.320  
+> = **5,35 €**
+
+**Dann berechne ich den durchschnittlichen lmn-Wert:**
+> 5,35 € × 0,165  
+> = **0,88 €**
+
+**Zum Schluss addiere ich beide Durchschnittswerte:**
+> 5,35 € + 0,88 € = **6,23 €**

Aufgaben/GIT (Dilt)/Untitled.md

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+da)
+Der Werkvertrag ist für die Edu-IT GmbH günstig, weil sich die Lock KG verpflichtet, die Basis-Konfiguration fertigzustellen. Zusätzlich verpflichtet sich die Lock KG alleine dazu, arbeiten an der Basiskonfiguration durchzuführen, den abschließenden Erfolg aber nicht schuldet.
+
+db) 
+- Beschreibung der Wartungsarbeiten
+- Anzahl der Wartungseinsätze
+- Zeiten in denen die Wartung durchgeführt werden soll.
+
+### 5
+da) Teil eines Dienstvertrages, in dem die Servicestufen festgehalten sind.
+db) 1. Durchschnittliche Betriebszeit zwischen Ausfällen (MTBF)
+2. Durchschnittliche Reparaturdauer/durchschnittliche Wiederherstellungsdauer (MTTR)